מרכז שירות הלקוחות:
- התאגיד מתחייב להעמיד לרשות צרכני המים מרכז שירות לקוחות מתקדם, מרווח ופונקציונאלי.
- מרכז שירות הלקוחות יכלול: שירות פרונטאלי, טלפוני ואינטרנטי. כמו כן, יוכלו הצרכנים לשלוח ולקבל פניות/תגובות באמצעות הדואר.
מרכז שירות לקוחות פרונטאלי
- שעות פעילות מרכז שירות לקוחות פרונטאלי:
ימי א', ג', ה': 08:30-14:00, 15:00-18:00
ימי ב', ה': 08:30-14:00
יום ד': 08:30-15:30
- על כל שינוי בזמני הפעילות תצא הודעה באתר האינטרנט של התאגיד ובאמצעי התקשורת של הרשויות.
- התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים מערכת לניהול תורים.
- התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים צוות מיומן ומקצועי.
- התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים את כל הטפסים הנחוצים בזמינות מידית, לצורך מילוי וללא צורך בהמתנה במרכזי שירות הלקוחות.
- התאגיד מתחייב להפיק חומרי הסברה רלוונטיים, לצורך הסבר על פעילות התאגיד או על תהליכים שונים, המתקיימים בהקשר לתאגיד.
- התאגיד מתחייב להעמיד תיבת תלונות/משוב, לשימוש הצרכנים, במרכזי שירות הלקוחות.
- התאגיד מתחייב למרכזי שירות לקוחות נגישים לבעלי מוגבלויות.
מרכז שירות טלפוני
- התאגיד מתחייב להעמיד מספר חיוג חינם, לצורך בירורי תשלום וחשבונות.
- המוקד הטלפוני יפעל בימים: ראשון עד חמישי 08:00-20:00, שישי 08:00-12:00
- התאגיד מתחייב להודיע על כל שינוי בפעילות השירות הטלפוני, באתר האינטרנט של התאגיד ובאמצעי התקשורת של הרשויות.
- ביצוע תשלומי חשבון, באמצעות מוקד טלפוני ממוחשב, יהיה זמין 24 שעות ביממה.
שירות באמצעות האינטרנט
- התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים אתר אינטרנט ובו כל המידע הרלוונטי לגבי התאגיד.
- באתר האינטרנט ניתן יהיה לקבל מידע, להוריד טפסים ולבצע פניות לתאגיד.
- התאגיד מתחייב, שאתר האינטרנט יהיה ידידותי למשתמש ומותאם לבעלי מוגבלויות שונות.
טיפול בתלונות
- התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים נציג מטעמו, לצורך טיפול בפניות ותלונות.
- תגובה לכל פנייה/תלונה, תישלח לידי הצרכן לא יאוחר מ- 14 ימי עבודה, מיום קבלת הפנייה.
- הפנייה/תלונה יכולה להישלח בכל האמצעים הקיימים (דואר, דוא"ל, פקס, אפליקציית mast).